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コールセンターの中の人が語る実態と真実!バイトの仕事内容は楽?ストレスや種類は?

コールセンターで働く女性

コールセンターの仕事。高待遇なことだけはなんとなく知られているものの、検索しても都合のいい事しか書かれていない。

実態の見えてこないコールセンターの中の人について赤裸々に語っていきます。

インバウンドとアウトバウンドの違いとは?多くのサイトでは語られない内情。未経験でも大丈夫。必要なのは心を強く持つことだけです。

コールセンターとは?

コールセンターの種類

コールセンターというのは大きくわけて2つあります。それはインバウンドとアウトバウンドです。

インバウンドは「主に電話を受ける仕事」
アウトバウンドは「主に電話をかける仕事」です。

インバウンドとアウトバウンド

口コミ、評価サイト等を参照するとテレアポ、テレオペ、テレマにわかれると書かれているところもありますが、
テレフォンアポイント(テレアポ)はアウトバウンド。
テレフォンオペレーター(テレオペ)はインバウンド。
テレフォンマーケティング(テレマ)はアウトバウンドに属しています。

テレオペ

テレアポやテレマもありますが、一般的にこのコールセンターというのはインバウンドのテレオペをする仕事を指すことが多いです。

様々な業務がありますが、例えばスマートフォンやパソコン、及びそのアプリの操作方法を電話で教えるものから、加入している生命保険や車の任意保険についての問い合わせ、電気ガス水道等の問い合わせ。楽天市場の店舗やAmazon等の問い合わせ。
これら全て問い合わせ先にはコールセンターが設置されていて、オペレーターが受け答えをしています。テレオペというのはこの問い合わせ先の中の人になるということです。

コールセンター業務の始め方

コールセンター業務を始めたい場合、特別な業務でない限り資格等は必要ありません。必要なのは何があってもくじけない精神力とやる気だけです。

コールセンターでは必ず研修を行いますのでサポートは万全です。

コールセンターで期待できる収入

地域差がありますが全般的に高待遇であり、都市部で時給1200~1500円以上が期待できます。私は派遣社員でしたが1500円で実働8時間。日当12000円で働いていました。

コールセンターの口コミでの評価

コールセンターの世間での評判

コールセンター業務での評価を調査してみると、高待遇であり、髪型服装が自由。座ってるので疲れなくて楽。電話が来なければ楽。アウトバウンドの場合はやった分だけ成果になることなどが強調されていました。又、インバウンドはクレーム対応が大変など。

コールセンターの実態

しかしもちろん実際にはそのようなことはありません。本人にスキルがなくても高待遇なのはおおよそあっていますが、髪型服装自由というのは必ずしもそうとは言えません。私は官公庁、行政サービス系のコールセンターで働いていましたが、少なくともオフィスカジュアルのような社会通念上常識的な髪型、服装が求められました。

電話が来なければ楽というのも、私も最初のうちはあまり電話がきていませんでしたが、所属していたコールセンターに関係する行政通達がなされると電話が殺到。コールセンター端末にはお客様の待ち人数が表示されますが、待ち子が常に60~100人以上の状態になっていました。これは電話をかけた側からすると30分待ち以上。お客様の対応を終えて通話終了した瞬間にまた次の対応をしなければならないということです。

地獄のアウトバウンド

インバウンドではクレームの対応も大変ですが、アウトバウンドは不動産の営業電話や光通信の勧誘電話等なので、想像してみればわかると思いますがこのような電話を受けたらあなたはどのような気持ちになるでしょうか?

まず不愉快になり、人によっては怒鳴り散らしたり語気を強めて拒否したりするかもしれません。そのような電話をかけ続ける仕事なのでインバウンドに比べると精神的負荷が強いことは想像に難くありません。

コールセンターの体験談

官公庁系コールセンターの苦慮

私がコールセンターにいたのは半年程で勤務時間も9時~18時と一般的な日勤でした。

大変だったことはとにかく一部の怒り狂ったお客様への対応でしょうか。行政通達は一方的になされるものであり、どんなに異議を唱えようとも直ちに覆ることはありません。その怒りの矛先はどこに向かうかというと防波堤たるコールセンター要員です。

天使と悪魔のお客様

しかしもちろん過半数のお客様は心配だから、問題が起こっているから問い合わせしてくるのでこちらも精一杯できることを行います。中には労いの言葉をかけてくれるお客様も少なくありませんので、苦労が報われる瞬間だと思います。

コールセンターのコツ

業務を進める上で特に考えていきたいことはお客様を論破するのが仕事ではないと認識することです。

コールセンター要員のできることは限られていますが、できる範囲内で精一杯自分のできることをする。当たり前のことですが当たり前のことを毎日積み重ねていくことが最も大事だと思います。

インバウンドなのにアウトバウンド?

ここまでの説明からほとんどの人はインバウンドというのは電話を受ける専門だと想像されると思いますが、実際にはインバウンドにも発信を伴う業務内容があります。

それは保険会社等への問い合わせをイメージして貰うとわかると思うんですが、何かを聞いて即座に答えが出ればいいのですが、大半はそうではなく、コールセンター要員が上司へ確認したり処理が必要で時間がかかり、翌日又は数日後に折り返しがあったりすることがよくあるのではないでしょうか?

このような折り返しが必要な業務がインバウンドには付随してくるのでインバウンドでも自分から発信してお客様に電話をかけることはあります。

この時に注意したいのが、コールセンターは電話をかければ必ず誰かが出ますが、お客様の個人携帯番号は必ずしもそうではありません。なのでお客様が電話に出られなかったとしても時間を置いてかけ直したり、それでも出ない場合は引き継ぎ事項として誰かに引き継いだりすることが必須です。これを怠るとトラブルの元になります。

コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターのメリット

コールセンターのメリットはなんといっても冷暖房完備の室内から出なくていいことでしょうか。又、基本的に年齢層として30~40代の主婦が多い職場ですので、深く関わったり自分から余計なことに首を突っ込まなければ人間関係について苦労することは少ないです。

比較的待遇のよい職場が多いこともメリットです。

お客様対応が難航することを挙げましたが、どんなに怒ったお客様でも殴りかかってこないことも危険がないというメリット(?)といっていいかもしれません。営業や警備員、小売業などではこうはいきません。

コールセンターのデメリット

デメリットとしては、ほんの一部のお客様の罵声によりその日一日がぶち壊しになってしまうほど精神的ショックを受ける可能性があること。この一点に尽きます。
逆に言ってしまえばそれさえ自分で折り合いをつければ良い仕事です。

コールセンターに向いている人・向かない人

インバウンドに向いている人

例え自分がやった仕事によるものでない叱責でもまずは謝って冷静に対処し、お客様が何を求めているのかヒアリングしていく仕事なので、そのようなことができる人が向いています。

罵声への一定の耐性があることが求められますが、気持ちの切り替えが早めにできる人なら問題はありません。

アウトバウンドに向いている人

とにかく厚顔無恥で面の皮が厚いことに絶対的自信を持っている人に向いています。スキルよりもあつかましさが求められます。人が何を言おうと何を言われようと全く気にもとめない人には天職です。

まとめ

いろいろ難しいことを書いてしまいましたが、コールセンターにおいてインバウンドは経験を積めばおおよそどんな人でも続けていける仕事でしょう。

しかしアウトバウンドには才能が求められますのでインセンティブや高時給でも必ずそのことを念頭に置いたほうがいいでしょう。

管理人S.Sのコメント

今回は、30歳派遣社員の高梨さんにコールセンターでの実体験を語っていただきました。

実は、私も数年コールセンターの仕事に携わったことがあります。幸いわたしはいい職場に恵まれていたこともあり、コールセンターの印象は楽な上に厚待遇です。

高梨さんがおっしゃっている通り、仕事はじめには研修があるので、自分があまり知らないジャンルの受信(インバウンド)・発信(アウトバウンド)でもそんなに苦になることはないかと思います。

ただ、クレームというか、怒るお客様はやはりおりますので、対面ではないとはいえ、ストレス耐性の低い人にはきついかもしれません(結構すごいことを言う人もいるので)。

地域によるとは思いますが、興味がある人は、タウンワークでコールセンターの仕事を探せばかなりの数が出てくると思いますよ(横浜だと400件以上も出てきました)。

年齢層的には、女性は私が働いていた10年以上前で、60前後ぐらいの人まで働いていました。メインは20代~50代ぐらいの女性だと思います。男性は30代ぐらいまでで、40代以上はほぼいませんでした。